カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か？
近年、サービス業や接客業、コールセンターなど、顧客と直接接する現場で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉が注目されています。
カスハラとは、顧客が自身の要望や不満を伝える際に、社会的常識や適切なコミュニケーションの範囲を超えて、従業員に対し暴言・脅迫・過剰な要求などの不当な行為を行うことを指します。
特定のサービスへの不満やトラブル発生時に、従業員が謝罪や対応を行うことは当然ですが、それを超えた「人権侵害」「人格否定」にまで発展するケースが問題視されています。
たとえば、店員に大声で怒鳴り散らす、長時間にわたって非合理な要求を続ける、人格を傷つける発言を繰り返す、業務時間外にも執拗に連絡を入れる、といったケースが典型的なカスハラの例です。
その背景には、「顧客は神様」「お客様第一」という日本社会特有のサービス観が根強く残っており、その価値観が時に過剰な顧客優位の風土を生み、従業員が正当な防衛策を取りにくい状況を招いていると指摘されています。
カスハラがもたらす問題点
カスハラは、現場の従業員たちにとって深刻な精神的負担となります。
悪質な顧客対応が日常化すれば、従業員のストレスは増大し、業務モチベーションの低下や、心身の不調、さらには離職率の上昇を招くこともあります。
また、従業員が心身の不調に陥れば、サービス全体の品質低下につながり、結果的に企業の信頼やブランドイメージにも悪影響を及ぼします。
つまり、カスハラは企業や組織の健全な成長や労働環境を損ない、ひいては社会全体のサービス文化を歪めてしまう恐れがあるのです。
なぜカスハラは増えているのか？
情報化社会やSNSの普及により、顧客は商品の品質や接客態度について、以前より容易に意見を発信できるようになりました。
このこと自体は消費者保護や企業の品質改善に貢献する側面もありますが、一部の利用者がその影響力を利用して過度なクレームをエスカレートさせるケースも出てきました。
また、新型コロナウイルス感染症拡大によってサービス業が人手不足に陥る中、接客対応が十分でないと感じた顧客が不満を過激な形で表すことも散見されます。
これからの対応策：法整備と企業の取り組み
カスハラへの対策として、厚生労働省はガイドラインを策定し、職場いじめやパワーハラスメントと同様に、カスハラを重要な労働問題の一つとして位置づけています。
最近では、企業側が従業員を守るために「顧客対応マニュアル」を整備し、明らかに不当な要求に対しては毅然とした態度で応じる方針を打ち出す動きが見られます。
また、顧客とのトラブルの記録を残し、内部で共有することで、次回以降の対応で従業員を守る対策が可能となります。
さらに法整備の面でも悪質なクレーマー行為に対しては、警察や弁護士への相談をしやすくする制度的なサポートが求められています。
たとえば、度重なる脅迫や名誉毀損的な行為には法的手段を講じやすくし、被害を受けた従業員のプライバシーや権利を守るための仕組みづくりが重要です。
組織風土の改革と教育
企業内部での対応としては、まず「顧客は絶対的な存在」という一方的な考え方を見直すことが挙げられます。
もちろん顧客満足を追求することは企業にとって必須ですが、そのためには従業員が健康で安心して働ける環境が必要不可欠です。
従業員がハラスメントに遭遇した場合、上司や同僚がすぐにサポートできる風土を醸成することが求められます。
これには、従業員研修を通じてカスハラの定義や対応手順を明確にし、発生時にすぐ相談できる社内窓口を設置するなどの具体的な対策が含まれます。
加えて、経営陣が明確なメッセージを打ち出し、「不当なカスタマーハラスメント行為には屈しない」「従業員を守る」といった姿勢を社内外に示すことが重要です。
このようなトップダウン型の発信は、従業員にとって自分たちが守られているという安心感につながります。
社会全体での意識啓発
カスハラは社会全体の問題でもあります。
消費者側も、自分たちが受けたサービスや製品への不満を正当に伝えるべきであり、個人攻撃や人格否定に走るべきではありません。
インターネットやSNS上での過剰なバッシングや、相手を追い詰めるような言動は、サービス提供者側だけでなく、社会全体にとって有害です。
学校や地域活動を通じて、コミュニケーションの基本や相手への思いやりを学ぶ教育を行い、「文句を言う権利」が「他者を傷つけてよい権利」ではないことを周知していく必要があります。
消費者と企業、従業員が対等な関係を築き、互いに尊重し合うことで、健全なサービス文化が育まれます。
そのためには、制度的な整備、企業内での対応策、そして消費者側の意識変革が不可欠です。
まとめ
カスタマーハラスメントは、従業員や企業にとって深刻な課題であり、社会全体が向き合う必要があります。
法整備やガイドラインの策定、企業による研修・マニュアル整備、従業員を支える組織風土づくり、そして消費者教育や意識啓発を通じて、過剰な顧客優位文化を是正し、公平かつ健全なサービス環境を確立していくことが求められます。
こうした取り組みが進めば、「顧客が安心してサービスを受け、従業員が安心して仕事に打ち込める」より良い社会を築くことができるでしょう。
